Depuis le 4 novembre, tous les adhérents de la CFDT peuvent accéder au nouveau service d’information et de conseil par téléphone « Réponses à la carte », ouvert six jours sur sept. Un vrai plus !!!
Avec « Réponses à la carte », le nouveau service d’accueil téléphonique réservé à ses adhérents, accessible six jours sur sept, la CFDT se dote d’un outil unique dans le paysage syndical français.
Désormais, du lundi au vendredi de 9 heures à 19 heures et le samedi de 9 heures à 13 heures, un conseiller vous répond. Qu’il s’agisse d’une problématique purement professionnelle – question relative au contrat de travail, aux congés, à la rémunération, aux droits à la formation professionnelle, préparation et départ à la retraite, à la protection sociale, aux indemnités chômage, etc. – ou d’une question relevant davantage de la vie privée : un problème lié au logement, au surendettement, à une mutation professionnelle et à son impact sur la vie de famille, en termes de suivi du conjoint… Réponses à la carte n’a pas en revanche vocation à être une « super-permanence juridique ». Ni, en aucun cas, à se substituer au rôle des syndicats ou à celui des responsables syndicaux. Réponses à la carte s’inscrit bien dans un registre complémentaire au travail des militants sur le terrain.
Adhérents CFDT, pour appeler Réponses à la carte, munissez-vous de votre carte d’adhérent ! Votre numéro personnalisé d’adhérent (NPA) vous sera demandé. Appel non surtaxé.
Prendre le temps d’écouter les salariés
Le temps de l’expérimentation a permis aux conseillers de Réponses à la carte de se familiariser avec le jargon syndical et de s’aguerrir aux problématiques – souvent pointues – liées aux différents champs professionnels, émanant des adhérents. Le rôle des conseillers est essentiel. Ils doivent diagnostiquer, dénouer les fils de situations parfois délicates ou confuses exposées par les salariés et agents qui les appellent. Les conseillers prennent le temps d’écouter, de reformuler puis de proposer. L’écoute est toujours chaleureuse et bienveillante. Ces conseillers ne sont ni soumis à des scripts ni à des durées d’appel limitées pour traiter les demandes – comme cela se pratique dans les call centers des services clients classiques. Ici, les conseillers passent dix, vingt minutes par appel s’il le faut. Et la qualité des entretiens s’en ressent. « Certains adhérents nous appellent parfois dans un moment de panique », note un conseiller. D’autres appellent en urgence, parce qu’ils viennent de recevoir leur lettre de licenciement. Les conseillers peuvent alors les orienter vers un conseiller du salarié, qui pourra les assister lors de l’entretien préalable. Les questions relevant de la préparation à la retraite sont également nombreuses : vérifier que l’on peut partir et liquider ses droits, construire un dossier de liquidation des droits, possibilité de cumuler emploi et retraite, questions relatives aux polypensionnés, etc. En tout état de cause, la satisfaction de ceux qui ont eu recours à « Réponses à la carte », dans le cadre de l’expérimentation, est indéniable. Tout est prêt pour la généralisation. « Allô, Réponses à la carte, j’écoute… »
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